什么時(shí)期是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時(shí)期呢？筆者問(wèn)過(guò)許多供應(yīng)鏈工作者，答復(fù)大多數(shù)是請(qǐng)客吃飯時(shí)期，也有的說(shuō)是客戶收了你的禮物時(shí)。聽起來(lái)，大家都認(rèn)同“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”這個(gè)“有效道理”。一位資深的同行人士告訴我，他通過(guò)這樣的操作，屢試不爽。乘著得意之際，還詭秘地透露一點(diǎn)請(qǐng)客送禮的秘訣。雖然我看他的秘訣還是比較有特色的，但我并不認(rèn)同這是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時(shí)期或者最佳方法。我認(rèn)為與客戶建立良好關(guān)系的最佳時(shí)期就當(dāng)無(wú)法按時(shí)向客戶交付的時(shí)候，而你又能夠通過(guò)努力解決了交付問(wèn)題，使得客戶生產(chǎn)不受影響，就會(huì)得到客戶的好評(píng)，贏得客戶的信任，從而建立起與客戶的良好關(guān)系。為什么說(shuō)這是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時(shí)期呢？供應(yīng)鏈管理者的一個(gè)主要目標(biāo)就是按時(shí)交付，讓客戶滿意。當(dāng)不能按時(shí)交付時(shí)，正是考驗(yàn)企業(yè)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的時(shí)期。客戶平時(shí)很難熟悉每一位供應(yīng)商，更談不上建立良好關(guān)系了。只有當(dāng)發(fā)生異常時(shí)，供應(yīng)商才會(huì)引起客戶的關(guān)注，其表現(xiàn)的結(jié)果就會(huì)帶來(lái)與客戶關(guān)系的冰火兩重天。表現(xiàn)好并帶來(lái)客戶滿意的結(jié)果，客戶就會(huì)對(duì)該供應(yīng)商刮目相看，良好關(guān)系就此開始。反之，則引起客戶抱怨和差評(píng)，后果可想而知。客戶曾經(jīng)為此事告訴筆者，他們需要的是保持供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運(yùn)行，不出意外事故。但供應(yīng)商經(jīng)常因各種原因而發(fā)生交付不及時(shí)的情況，供應(yīng)商在處理異常情況的表現(xiàn)是體現(xiàn)供應(yīng)商對(duì)客戶的態(tài)度，也是客戶如何評(píng)價(jià)供應(yīng)商的重要時(shí)期。作為供應(yīng)商的供應(yīng)鏈管理者必須重視。如遇類似情況，必須動(dòng)用全部力量，全力以赴滿足客戶的需求，那么應(yīng)該怎么做呢？如看自己的供應(yīng)商交付晚了，交付的量沒(méi)有符合訂單數(shù)量等。要立刻向供應(yīng)商了解原因，問(wèn)是否已有解決方案。如果得不到回答，或者原因找到了，但無(wú)法解決，這樣的情況往往出現(xiàn)在進(jìn)口物料上， 海外供應(yīng)商管理又是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。那時(shí)，就要考驗(yàn)供應(yīng)鏈管理者智慧和能力了。芯片短缺的問(wèn)題在很久以前就已經(jīng)露出倪端，J公司供應(yīng)鏈對(duì)此早有警惕，為此，他們專門安排人員關(guān)注供應(yīng)商的動(dòng)向，并每天進(jìn)行報(bào)告，同時(shí)，盡量提前發(fā)出預(yù)測(cè)、提高訂單量、提高庫(kù)存量好尋找新供應(yīng)商。當(dāng)芯片供貨發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們雖然也遇到了供貨問(wèn)題，但預(yù)先做的一些工作為他們贏得了解決問(wèn)題的時(shí)間。當(dāng)客戶看到他們一直在正常供貨，問(wèn)起緣由，聽到他們的做法，非常佩服，于是J公司與客戶的良好關(guān)系因此建立起來(lái)了。二、當(dāng)事故難以解決時(shí)，就要搜腸刮肚，絞盡腦汁，千方百計(jì)地想辦法。當(dāng)然，首先是向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按規(guī)定流程向集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出警報(bào)，征得他們的支持。一般來(lái)講，集團(tuán)層面出面，大多數(shù)問(wèn)題可以得以解決，包括海外供應(yīng)商。當(dāng)集團(tuán)解決時(shí)遇到困難，可以請(qǐng)客戶出面，督促和幫助集團(tuán)解決。要知道，在解決供貨交付問(wèn)題上，客戶與供應(yīng)商是同一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友，要并肩作戰(zhàn)。在向B公司交付過(guò)程中，V公司的王經(jīng)理接到海外供應(yīng)商的通知，因產(chǎn)能問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)交付。王經(jīng)理立刻向集團(tuán)報(bào)警，集團(tuán)答復(fù)下屬工廠都遇到供貨問(wèn)題，優(yōu)先解決海外工廠的。于是王經(jīng)理與B公司供應(yīng)鏈采購(gòu)員聯(lián)系，是否能夠通過(guò)B公司催促集團(tuán)保證中國(guó)客戶的供貨，由于是關(guān)系到B公司的生產(chǎn)，采購(gòu)員連夜與B公司總部聯(lián)系，找到V集團(tuán)有關(guān)人員，在B公司的督促下，集團(tuán)重新安排了物料分配，確保了V公司的按期交付。之后B公司供應(yīng)鏈部門對(duì)王經(jīng)理進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，稱贊他能夠及時(shí)向客戶反映真實(shí)情況，與客戶一起工作，解決供貨事故。這樣，王經(jīng)理與B公司的良好關(guān)系就因此建立起來(lái)了。三、及時(shí)向客戶報(bào)警，讓客戶贏得調(diào)整計(jì)劃的時(shí)間。對(duì)于這個(gè)事項(xiàng)，大多數(shù)人都持否定或者持“不得不”態(tài)度。而M公司的李經(jīng)理卻有不一樣的做法。當(dāng)M公司在幾年前遇到水災(zāi)，車間和倉(cāng)庫(kù)都進(jìn)了水，生產(chǎn)立刻被迫停止，因而將影響隔日的D公司供貨。李經(jīng)理在對(duì)所有成品和物料進(jìn)行了盤點(diǎn)，又仔細(xì)核對(duì)的D公司的采購(gòu)計(jì)劃。就立刻給D公司供應(yīng)鏈采購(gòu)工程師打電話，告知了企業(yè)目前的情況，預(yù)計(jì)恢復(fù)生產(chǎn)和產(chǎn)品到D公司的時(shí)間。D公司回復(fù)，他們已經(jīng)了解有關(guān)工廠發(fā)生災(zāi)情，正想逐家了解詳情，稱贊李經(jīng)理的電話非常及時(shí)。之后，李經(jīng)理一直保持與客戶的聯(lián)系，直到產(chǎn)品進(jìn)入D公司倉(cāng)庫(kù)。李經(jīng)理與D公司的良好關(guān)系因發(fā)生災(zāi)害而建立起來(lái)了。四、控制物流，確?？蛻舢a(chǎn)線運(yùn)行正常。當(dāng)事故原因通過(guò)努力得到解決后，不是萬(wàn)事大吉了，而是新的供貨問(wèn)題因物流原因產(chǎn)生了。W公司陳經(jīng)理的芯片供應(yīng)在集團(tuán)幫助下得到了解決，但客戶S公司已經(jīng)要面臨停線了。為了確?？蛻舢a(chǎn)線運(yùn)行，陳經(jīng)理經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采用了手提運(yùn)輸方法，用兩天時(shí)間把零件送到客戶手里，之后，又采用空運(yùn)進(jìn)行小批量重新運(yùn)輸，確保了客戶的生產(chǎn)。期間，陳經(jīng)理做了一件讓客戶為之感動(dòng)的工作，他天天早上八點(diǎn)給客戶發(fā)郵件，報(bào)告該材料的供應(yīng)商發(fā)出時(shí)間、在途零件數(shù)量，預(yù)計(jì)入廠日期，工廠生產(chǎn)時(shí)間和數(shù)量，預(yù)計(jì)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)時(shí)間等客戶十分期待的信息。持續(xù)堅(jiān)持了60多天。客戶說(shuō)我們從未見過(guò)像W公司陳經(jīng)理那樣，讓我們放心的供應(yīng)商。這樣，與客戶的良好關(guān)系就建立起來(lái)了。如此等等，這樣的案例還有許多。從中我們可以看出，客戶的需求并不是吃飯的豪華和收禮的貴重，而是供應(yīng)商按時(shí)按質(zhì)地供貨，在出現(xiàn)意外時(shí)，能夠及時(shí)妥善解決。因此與客戶建立良好關(guān)系既不是寫在紙面上的空話，也不是請(qǐng)客戶請(qǐng)客送禮，而是需要供應(yīng)鏈管理者全身心地投入去做出來(lái)的。因?yàn)樵跐M足客戶需求的過(guò)程中，并不是一帆風(fēng)順的，會(huì)因?yàn)楦鞣N意外的原因而發(fā)生延誤交付的事故。企業(yè)的供應(yīng)鏈管理者要樹立想客戶所想，急客戶所急的思想，把注意力放在如何滿足客戶的真正需求上。充分利用意外風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的契機(jī)，利用做好的預(yù)案，奮力控制好化解風(fēng)險(xiǎn)，從而消除由此給造成客戶的損失和帶來(lái)的麻煩。讓客戶通過(guò)供應(yīng)鏈的操作，看到企業(yè)的誠(chéng)心、誠(chéng)信和能力，從而相互之間建立起良好關(guān)系，夯實(shí)雙方合作的基礎(chǔ)，保證供應(yīng)鏈工作主要目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
